In marketing is er een regel dat je bestande klanten moet koesteren omdat het veel meer geld kost nieuwe leden binnen te halen. Bij de bibliotheek in Haarlem die marktgericht wil werken zou dit ook het uitgangpunt moeten zijn. Maar helaas is het motto dat mensen met een achterstand een streepje voor hebben. Prima dat ook deze groep wordt bediend maar hoe zo een streepje voor? Zo is het beleid inderdaad wel.
Ik ben een betaald lezer die voornamelijk interesse heeft in nieuwe romans en af en toe studieboeken(de rest gebruik ik wel eens maar daar hoeft voor mij niet speciaal in geinvesteerd te worden) En ook al wil de bieb dit graag anders: dit is het profiel van heel veel leden.
Het aantal nieuwe romans is de laatste 2/3 jaar veel minder en heel chaotisch (bij de nieuwe boeken staan steeds herdrukken). Nu blijkt dat binnenkort eindelijk het sprintersysteem van start gaan. Dat klinkt goed maar dat blijkt 1,50 per boek te gaan kosten voor een week. Als ik een boek via IBL (in Amsterdam) bestel kost dat 2 euro en dan kun je het minimaal 3 weken houden. Er komen dus weer meer romans maar daar moet dus extra voor worden betaald (terwijl dit eigenlijk niet extra is tov het goed werkende oude systeem). Geef dan maar weer het oude systeem waarbij de boeken een week bleven liggen en je ze dan reserveerde voor reserveringskosten en je ze 3 weken mocht houden.
Nog een hele andere opmerking betreft het inloggen op de site. Dat is ontzettend klantonvriendelijk geworden omdat een aantal leden niet las wat er op de site stond. Ik zou graag de optin weer terug zien zodat ik niet elke keer mijn pasje erbij moet pakken. En gezinnen moeten dan gewoon die optin niet gebruiken.
Ik zou het erg op prijs stellen als de bibliotheek zich ook op bestaande betalende klanten richt en niet alleen op speciale doelgroepen.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Dank voor je suggesties. Ik ben het helemaal met je eens dat het belangrijk is de bestaande klanten te koesteren. Daarom zijn wij een groot klantenserviceprogramma begonnen waarin aan klantenpanels in Haarlem en Heeemstede is gevraagd: wat vinden jullie het belangrijkste. Hieruit kwamen 10 servicenormen. De sprinterservice was één daarvan, en deze wordt dan ook in juni gestart.
BeantwoordenVerwijderenDaarnaast speelt het volgende: de bibliotheek heeft 400.000 titels en 10% per jaar daarvan wordt vernieuwd. Ik vind dat zelf niet zichtbaar genoeg en waarschijnlijk is dat omdat er relatief weinig van het vernieuwingsbudget naar de romans gaat. Dit gaan we veranderen en het komende half jaar zal je meer romans zien verschijnen die op de normale manier geleend kunnen worden.
De internetsite vinden wij zelf ook niet klantvriendelijk en we zijn een verbeterproject begonnen. In december zullen we een volledig nieuwe internetsite lanceren.
Dus het komt eraan...!
Nog veel leesplezier, en vriendelijke groet,
Lotte Sluyser
Directeur Stadsbibliotheek Haarlem & Omstreken